Después de haber pasado un mal lunes (menos mal que existen las copias de seguridad y Espira está siempre a tu lado), hoy toca echarle un vistazo al artículo de Público sobre el uso de la Administración Electrónica en España.

Desde luego, es halagador ver que España se encuentra entre los primeros puestos en el desarrollo e implantación de la e-Administración, pero es cierto que el porcentaje de uso de ests herramientas deja un mal sabor de boca.

¿Qué está fallando? Desde luego, no me atrevo a proponer una solución brillante a esta pregunta, pero mi opinión es que se debe incidir más en dos de los factores que se están dejando de lado. A saber:

• Acercar la administración al ciudadano;
• Aumentar la información/formación para los usuarios.

En muchos proyectos de e-Administración en los que tengo la suerte de participar, noto mucha insistencia en el elemento tecnológico, resumiéndose el asunto en “e-Administración=cosas de informáticos”.

Sin embargo, el sentido común y los datos aportados por el mencionado artículo, hacen pensar que los elementos portantes de la e-Administración son otros.

El ciudadano se relaciona mucho más con las Administraciones a él más cercanas, in primis, la Administración Local, que es también la menos preparada (con honrosas excepciones) a estos cambios. Todo esto hace que los datos de uso de la e-Administración sean aparentemente tan pobres, pero reveladores.

Como ciudadano medio, ¿cuántas veces tendré que realizar un trámite con, por ejemplo, el Ministerio de Industria? ¿Y cuántas con mi Ayuntamiento? Sin datos estadísticos en la mano, intuyo que la Administración Local será mi interlocutor más frecuente y a él pido que me facilite medios para resolver mis trámites más cotidianos (Padrón, multas, impuestos y tasas municipales, etc.). La prueba inversa está en el mismo dato sobre el utilizo de los medios electrónicos: cuando hay que tramitar la declaración anual de la Renta, ahí está el 39% de nosotros que se comunica con Hacienda a través de Internet.

Así que, en lineas generales, no están mal los datos de uso de la Administración Electrónica cuando realmente la necesitamos (en el ámbito nacional). Más cerca tengo las soluciones, más las uso.

El segundo de los factores para interpretar estos datos está en la formación, tanto de los usuarios/funcionarios, como de los mismos ciudadanos.

Por lo que se refiere a los funcionarios, éstos viven atrapados en el formalismo administrativo, donde prima una (falsa) sensación de seguridad jurídica, que sólo puede ser respetada, aparentemente, a través del papel. “Si no hay fotocopia de todo, el trámite no se puede realizar”. Sin embargo, las herramientas legalmente previstas de documentos, expedientes y firmas electrónicas permiten salvaguardar la seguridad jurídica, haciendo los procedimientos más ágiles.

En los programas de formación para funcionarios, yo insisto mucho en el cambio de mentalidad para acercarse con éxito a esta nueva manera de realizar tareas administrativas. La misma Ley 3/2010, de Administración Electrónica en la Comunidad Valenciana insiste, en su Exposición de Motivos, en el cambio cultural y organizativo que conlleva emprender proyectos de e-Administración. En su Disposición Adicional Quinta, hasta se hace hincapié en la necesidad de planes anuales de formación en estas áreas. Existen las herramientas, sólo se trata de aprender a utilizarlas, en el respeto de los límites legales impuestos por la legislación vigente.

Y los ciudadanos ¿qué?

Bueno, por el texto del artículo, parece que al ciudadano le encanta hacer colas ante una ventanilla (o más, si se tercia). Tengo serias dudas de que esto sea así. Lo que sí es cierto es que, desde algunas Administraciones, no se lo ponemos fácil. ¿Y si empezáramos por hacer campañas de información sobre las ventajas reales del uso del e-DNI? No creo sea suficiente con una página de publicidad en los periódicos para explicar cómo y porqué usar esta herramienta de identificación online.

¿Qué tal si se tuviera más visibilidad en los medios públicos de comunicación como, por ejemplo, la tele?

Un ejemplo de que las cosas no se están haciendo (o comunicando, que es lo mismo) bien: conéctense a la Web de RTVE. Si hacen una búsqueda con los términos “nuevas tecnologías”, verán que los primeros resultados están ocupados con noticias relacionados con los males de Internet. Si es lo que comunicamos desde las instancias públicas ¿cómo quieren que perciban las nuevas tecnologías?